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  • 雷芳:把客户的“小事”当成服务的“大事”
    浏览次数:    所属栏目:【客户案例】    时间:2024-11-24

      雷芳发现这一状况后,她在加油的同时询问客户是否有进店采购的需求,能帮忙进店代办的就提前帮顾客办好。客户要自己进店的,提前查验好■★■◆★“两码一温”。对有抵触情绪的顾客,她耐心解释◆◆★■■◆:■◆■■◆“师傅,加油站里来来往往的人多◆★■★,看了健康码您也可以放心进来选购商品了★■★。”

      “我买车很多年了,去过很多加油站,见过很多加油员,主动帮我倒垃圾的,今天第一次见到。”一次,从上海出差的王先生进站加油■★★◆★◆,雷芳赶紧小跑着迎上去引车★■◆◆◆◆,然后按规范流程加油■■。其间◆■★■★■,雷芳热情询问是否需要帮忙添加玻璃水◆■■■■★;拿出刷子和抹布■■◆,将车窗和后视镜擦拭得透亮★★★■;还拿出事先准备好的专用垃圾桶,帮客户清理车上的垃圾★★★◆。

      “你们怎么搞的,这么麻烦,不搞了不搞了!”手机慢、定位不到加油站、找不到匹配的流水、忘记密码要退款、开户省不对无法充值……每当遇到这样“着急上火”的客户★◆■◆◆■,雷芳总是微笑着说■■◆■◆:■◆★■★◆“您先别着急■★,我来帮您弄。首次注册略微麻烦一点,以后使用起来就很方便了。■◆”她一边稳定客户的情绪,一边快速指导客户完成注册。

      ★◆◆★■“司机在高速上■■,大多都是开长途■◆,喜欢吃零食、喝饮料,垃圾又不能随便扔。”雷芳通过观察◆★,在加油时增加了一项清理垃圾的服务,这个小小的举措■◆★★★■,让她的服务赢得了广大客户的认可★■。

      “您看★◆★◆■,首次使用立减10元,周三、周四更有随机立减的活动,优惠更多,开发票也方便■★★★◆。◆◆■”面对客户的抱怨■◆,雷芳并没有气馁★◆★◆,而是吃透活动规则,耐心地给顾客讲解石化钱包的便利和活动带来的优惠★◆■■★■。

      ★◆◆★“要不是今天赶时间,我一定要请你吃个饭。”刚刚还觉得麻烦的司机转而夸赞起她来,原来趁着司机在挑选商品的时候★◆◆◆■■,雷芳把司机裂开的加油卡用胶带重新粘贴好了,放在收银台的空水瓶也装满了开水。她话语间的关心■◆■,眼神中的关切,语调里的温柔,让客户感到恰到好处,她个人的易捷商品业绩也长期位于油站之首。

      在疫情防控期间,进入便利店需要查验★◆■◆★◆“两码一温★★■◆”,有的货车司机赶时间,常常嫌进店麻烦而有不满情绪,有的司机为了避免麻烦,加完油就直接离开了,导致加油站易捷商品销售业绩直线下降■★■■。

      王先生长途驾车★■,略显疲惫★★,他摇下车窗坐在驾驶室里■■,享受着雷芳热情的服务★■◆◆◆★。当听到雷芳主动提出帮忙清理垃圾时◆■★,他有些惊讶,有了一种“顾客就是上帝”的感觉。加完油后■■,王先生竖起大拇指为雷芳的服务点赞★◆。

      “服务无小事,细微见真情。★★”这是湖北高管公司蕲春北站加油员雷芳时常挂在嘴边的一句话。雷芳是江西人,个头不高■◆★◆,身上却有用不完的能量■◆,她服务时总是连走带跑的,嘴里还吆喝不停◆■★◆。她善于观察细节,从每一件“小事”入手◆★■,把服务当成★◆“大事■■★★”来做◆■◆◆■,真正地把服务做到客户心坎里,连续两年被高管公司评为年度“十佳服务之星”,多次被加油站评为“销售明星”。

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